RBN || Jakarta
Keluhan atau komplain dari pasien terhadap layanan kesehatan dinilai sebagai sinyal penting bagi rumah sakit untuk melakukan perbaikan pelayanan. Jika tidak ditangani dengan tepat, komplain kecil berpotensi berkembang menjadi konflik yang lebih besar bahkan menjadi viral di masyarakat.
Dalam tayangan Bincang Online Inspiratif (BIONS) Seri 298, Sabtu (14/3/2026), dr. Nurhidayat, M.Kes., DPDK, menjelaskan bahwa komplain pada dasarnya merupakan bentuk ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.
“Komplain adalah ekspresi ketidakpuasan terhadap jasa layanan yang kita terima,” ujar dr. Nurhidayat.
Menurutnya, keluhan pasien sering disampaikan dalam kondisi emosional karena pasien merasa tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan yang diterima. Oleh karena itu, komplain membutuhkan penanganan yang cepat dan tepat dari pihak rumah sakit.
Ia menilai banyak kasus komplain yang kemudian viral di media sosial sebenarnya dipicu oleh penanganan yang tidak tepat sejak awal.
Pasien, kata dia, memiliki hak untuk menyampaikan keluhan atas layanan kesehatan yang diterimanya.
“Pasien memiliki hak untuk mengajukan keluhan,” ujar dr. Nurhidayat.
Namun, dr. Nurhidayat mengingatkan bahwa penyampaian komplain sebaiknya dilakukan dengan cara yang tepat dan melalui saluran resmi. Pasien dianjurkan untuk berbicara langsung kepada petugas layanan kesehatan tanpa menggunakan kekerasan atau emosi berlebihan.
Selain itu, komplain juga dapat disampaikan melalui mekanisme resmi seperti kotak pengaduan atau layanan call center rumah sakit, bukan langsung melalui media sosial.
“Komplain dengan cara yang tepat, seperti berbicara langsung ke petugas tanpa menggunakan kekerasan, kemudian komplain di channel resmi seperti komplain tertulisnya ke kotak pengaduan atau call center, jangan langsung membuat postingan di media sosial,” jelasnya.
Dalam penanganan komplain, sikap empati dari tenaga kesehatan menjadi hal penting untuk meredakan ketegangan.
“Kompensasi paling minimal dalam mengatasi konflik adalah permintaan maaf sebagai bentuk empati kepada pasien,” ujar dr. Nurhidayat.
Ia juga menyoroti adanya perubahan pola komunikasi antara pasien dan tenaga medis. Jika dahulu pasien cenderung hanya mengikuti instruksi dokter, kini hubungan keduanya lebih setara sehingga pasien memiliki hak lebih besar untuk bertanya dan berdiskusi mengenai kondisi kesehatannya.
“Komunikasi itu penting, pasien berhak membicarakan apapun yang ingin dia katakan,” ujar dr. Nurhidayat.
Dalam praktiknya, komunikasi antara tenaga medis dan pasien juga dipengaruhi berbagai faktor, seperti latar belakang budaya, kemampuan penyampaian informasi, serta cara menjelaskan kondisi medis agar mudah dipahami oleh pasien.
Karena itu, tenaga kesehatan perlu menyesuaikan cara komunikasi dengan latar belakang pasien agar informasi yang disampaikan dapat dipahami dengan baik.
Ia menambahkan bahwa pasien memiliki sejumlah hak dalam pelayanan kesehatan, di antaranya mendapatkan informasi mengenai kondisi kesehatannya serta penjelasan yang memadai terkait pelayanan yang diterima.
Di sisi lain, pasien juga memiliki kewajiban, seperti memberikan informasi yang lengkap dan benar mengenai kondisi kesehatannya serta mematuhi aturan yang berlaku di rumah sakit atau fasilitas layanan kesehatan.
Menurut dr. Nurhidayat, kunci untuk menemukan titik temu antara pasien dan tenaga medis dalam menghadapi komplain adalah dengan memahami hak dan kewajiban masing-masing.
Pasien diharapkan dapat menyampaikan keluhan secara tenang tanpa emosi, sementara tenaga kesehatan perlu menyadari bahwa komplain merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan.
