RBN||JAKARTA
Transportasi publik bukan lagi sekadar alat mobilitas, melainkan bagian dari perubahan gaya hidup masyarakat menuju masa depan yang lebih baik. Hal ini disampaikan oleh Vice President Public Relations PT Kereta Api Indonesia (Persero), Anne Purba, dalam acara Bincang Online Inspiratif (BIONS) Seri ke-265, Sabtu (19/7/2025) yang digelar secara daring melalui Zoom dan disiarkan langsung di kanal YouTube BIONS.
“Visi kereta api saat ini bukan hanya mengantarkan masyarakat dari satu tempat ke tempat lain, tetapi juga menciptakan kehidupan yang lebih baik,” ujar Anne.
Anne juga menekankan bahwa Indonesia merupakan negara pertama di ASEAN yang memiliki kereta api cepat. Menurutnya, kehadiran moda transportasi modern ini membutuhkan perubahan pola pikir tidak hanya di internal PT KAI, tetapi juga pada masyarakat sebagai pengguna utama layanan kereta.
“Pertumbuhan pengguna kereta meningkat 10% setiap tahunnya. Ini menunjukkan kepercayaan publik kepada KAI, terutama karena adanya kepastian waktu dan isu lingkungan yang semakin mengemuka,” ungkapnya.
Transformasi dari Product Oriented ke Customer Oriented
Anne menjelaskan bahwa saat ini PT KAI tengah bertransformasi dari pendekatan product oriented menjadi customer oriented.
“Kalau dulu masyarakat tidak punya pilihan, sekarang kita harus mendengar kebutuhan mereka. Apa yang kita siapkan berbasis pada harapan dan kenyamanan pelanggan,” jelasnya.
Perubahan paradigma ini juga berkaitan erat dengan cara PT KAI merespons masukan masyarakat. Anne mengungkapkan bahwa PT KAI menerima lebih dari 13 juta suara pelanggan dalam bentuk saran dan kritik. Semua masukan tersebut dikelola dengan sistem Service Level Agreement (SLA) yang terstruktur.
“Sebagai Public Relations, kita harus mampu membedakan penanganan keluhan dengan strategi komunikasi publik. Kebutuhan pelanggan harus dijadikan prioritas utama,” tambahnya.
Inovasi Layanan Melalui Kritik Publik
Menutup diskusi, Anne menekankan pentingnya pelayanan publik yang berorientasi pada perbaikan berkelanjutan. Ia menyampaikan bahwa kritik adalah bahan bakar bagi inovasi.
“Kalau kita ingin menjadi pelayan publik yang baik, maka kita harus terbuka terhadap kritik dan menjadikannya peluang untuk berinovasi. Tidak bisa kerja sendiri — kita harus berkolaborasi dengan semua pihak dan memprioritaskan penyelesaian masalah dengan bijak,” pungkas Anne.
