Kesantunan Menjadi Jembatan bagi Komunikasi yang Bermartabat

RBN || Jakarta

Sebuah pesan singkat berisi “tolong kirimkan filenya” terasa jauh berbeda dari “kirim file sekarang”. Isinya sama-sama meminta hal yang serupa, tetapi cara penyampaiannya membuat penerima merasa dihargai atau justru merasa diperintah seperti bawahan yang tidak punya pilihan.

Perbedaan sekecil itu sering luput dari perhatian, padahal kesantunan justru paling banyak diuji lewat hal-hal kecil semacam ini, bukan lewat momen besar yang jarang terjadi. Cara seseorang meminta tolong, menolak permintaan, atau menyampaikan keberatan sehari-hari jauh lebih menentukan kualitas hubungan dibandingkan satu dua momen istimewa.

Kata-kata sederhana seperti tolong, terima kasih, maaf, dan permisi kerap dianggap formalitas belaka. Namun ketika kata-kata itu dihilangkan dari percakapan sehari-hari, sesuatu yang tidak kasat mata ikut hilang, yaitu rasa bahwa keberadaan, waktu, dan tenaga orang lain benar-benar diperhitungkan.

Kesantunan juga tidak melulu soal pilihan kata. Nada bicara yang tenang, kesabaran untuk tidak memotong pembicaraan orang lain, dan perhatian penuh saat mendengarkan justru sering menjadi penentu apakah sebuah percakapan terasa nyaman atau menekan, terlepas dari kalimat apa pun yang diucapkan.

Ujian sesungguhnya dari kesantunan muncul justru saat terjadi perbedaan pendapat. Siapa pun bisa terlihat santun ketika semua orang sepakat, tetapi kemampuan menyampaikan penolakan, kritik, atau ketidaksetujuan tanpa menyerang pribadi lawan bicara adalah keterampilan yang jauh lebih langka dan bernilai.

Dalam kajian komunikasi, bahasa yang santun berfungsi menjaga harga diri setiap pihak yang terlibat sekaligus mengurangi ancaman terhadap hubungan sosial di antara mereka. Pilihan kata, waktu penyampaian, dan kepekaan terhadap konteks turut menentukan apakah sebuah pesan diterima sebagai masukan yang membangun atau serangan yang menyudutkan.

Psikolog Michael Leiter, yang banyak meneliti hubungan sosial di tempat kerja, menjelaskan bahwa budaya kesantunan, penghormatan, dan keterlibatan dapat memperbaiki relasi antarkaryawan, sekaligus mengurangi kelelahan dan mendukung suasana profesional yang lebih sehat. Sebaliknya, ia menemukan bahwa ketidaksopanan cenderung menyebar lewat interaksi sehari-hari, seperti riak yang menjalar dari satu percakapan ke percakapan berikutnya.

Bayangkan seorang karyawan yang baru saja ditegur dengan kasar oleh atasannya di pagi hari. Tanpa disadari, ia bisa membawa ketegangan itu ke interaksi berikutnya, entah dengan membalas pesan rekan kerja secara singkat dan dingin, atau melayani pelanggan dengan nada yang kurang ramah. Satu momen ketidaksantunan bisa menjalar jauh melampaui dua orang yang terlibat di dalamnya.

Dampak dari komunikasi yang buruk bukan hanya soal perasaan tersinggung sesaat. Konsentrasi yang terganggu, kepercayaan yang menurun, dan kerja sama yang melemah adalah akibat yang sering muncul setelahnya. Dalam pekerjaan yang menuntut ketelitian tinggi, seperti layanan kesehatan atau penerbangan, komunikasi yang buruk bahkan dapat berdampak pada kualitas keputusan yang diambil dalam situasi genting.

Kesantunan yang sesungguhnya justru terlihat dari caranya diberikan kepada orang yang tidak memiliki kuasa apa pun untuk membalas. Seseorang yang berbicara hormat kepada direktur tetapi kasar kepada petugas kebersihan atau pengemudi ojek daring sedang memperlihatkan bahwa kesantunannya adalah strategi, bukan karakter yang sesungguhnya.

Ruang digital menghadirkan tantangan tersendiri karena jarak fisik membuat komentar kasar terasa lebih mudah dikirim dibandingkan diucapkan langsung. Seseorang yang tidak akan pernah berani mengatakan sesuatu secara langsung di depan orang lain bisa dengan mudah mengetiknya di kolom komentar, seolah layar ponsel menghilangkan tanggung jawab atas kata-kata yang dikirimkan.

Padahal kata-kata di ruang digital tetap bisa melukai, mempermalukan, dan meninggalkan jejak yang jauh lebih sulit dihapus dibandingkan ucapan lisan yang hanya didengar saat itu juga. Sebuah komentar bisa disimpan, dibagikan ulang, dan dibaca berkali-kali oleh orang yang menjadi sasarannya.

Menjadi santun juga sering disalahartikan sebagai sikap lemah atau selalu mengalah. Padahal ketegasan tetap bisa disampaikan lewat fakta yang jelas, alasan yang masuk akal, dan bahasa yang tetap menghormati kemanusiaan lawan bicara, tanpa perlu menaikkan nada suara atau merendahkan pihak lain untuk terdengar tegas.

Membiasakan diri berbicara dengan hormat, mendengarkan dengan sabar, dan meminta maaf secara tulus ketika melakukan kesalahan bukanlah hal besar yang memerlukan usaha luar biasa. Justru kebiasaan-kebiasaan kecil semacam itulah yang, jika dilakukan konsisten, mampu meredakan konflik, menumbuhkan kepercayaan, dan membangun kehidupan bersama yang jauh lebih bermartabat.